Traitement des reclamations
Par réclamation, on entend une déclaration d'insatisfaction d'un Client à l'égard du professionnel : la réclamation porte sur tout instrument financier ou tout service d'investissement.
Une demande d'information, de conseil, de clarification, de service ou d'avantage n'est pas une plainte.
Ne sont donc pas considérés comme des réclamations :
- Demandes d'informations marketing spécifiques ou dérogatoires ;
- Les demandes ;
- Demandes de services ;
- Suggestions ou propositions ;
- Les demandes d'informations ou celles liées à un simple malentendu.
Modalités de saisine de la Société de Gestion
QUEENS FIELD a nommé le Secrétaire Général responsable du traitement des réclamations clients.
Une réclamation peut également être adressée à QUEENS FIELD :
- par téléphone : +33 9 72 63 59 25
- par email : contact@queensfield.net
Selon le mode de communication utilisé, QUEENS FIELD se réserve le droit de demander une lettre de réclamation à ses Clients afin qu'il n'y ait aucun doute sur l'objet ou le motif de la réclamation. Le Client est alors invité à fournir ses coordonnées (adresse postale, adresse e-mail, téléphone).
L'employé qui reçoit la réclamation orale ou écrite du client ou du prospect en fait immédiatement la synthèse pour le secrétaire général.
Le RCCI est également systématiquement tenu informé des plaintes reçues.
Ce dernier remplit la Base de Réclamations, disponible sur l'emplacement dédié sur un serveur QUEENS FIELD.
Un accusé de réception est adressé au Client dans un délai maximum de dix jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation. Le Client est ainsi informé que sa réclamation est en cours de traitement par QUEENS FIELD. Une réponse à la réclamation dans ce délai dispense QUEENS FIELD d'accuser réception de la réclamation. QUEENS FIELD s'engage à répondre à toute réclamation dans un délai maximum de 2 mois sauf circonstances particulières dûment justifiées.
=> Traitement des réclamations
La réclamation est traitée par le Secrétaire Général en concertation avec le(s) salarié(s) concerné(s).
Cette réponse doit donner au Client des explications claires et explicites sur l'objet de son insatisfaction.
Si l'incident résulte d'une faute commise par un prestataire extérieur (par exemple le dépositaire, dépositaire, teneur de compte…), un projet de lettre au prestataire concerné est également établi.
Après validation par le Secrétaire Général, le courrier est alors adressé au Client par lettre simple ou recommandée avec accusé de réception.
=> Suivi
Le suivi des plaintes reçues est assuré par le secrétaire général à travers la base de données des plaintes. En particulier, dans le cadre de ses contrôles, le RCCI s'assure que les réponses sont formulées dans les délais impartis.
L'analyse de la base de données des réclamations doit permettre à la société de gestion de définir et de mettre en œuvre des mesures correctives afin d'améliorer ou de corriger les défaillances internes mises en évidence par la réclamation.
=> Recours au Médiateur de l'AMF
QUEENS FIELD ne dispose pas lui-même de service de médiation interne.
En France
Si QUEENS FIELD rejette la réclamation ou refuse de l'accepter en tout ou partie, la réponse envoyée au Client l'informe de la possibilité de saisir :
- Le médiateur indépendant de l'AMF pour les services d'investissement:
Autorité des marchés financiers
Mme Marielle Cohen-Branche
Médiateur de l'AMF
17 place de la Bourse
75082 Paris Cedex 02
Le formulaire de demande de médiation de l'AMF ainsi que la charte de la médiation sont disponibles sur le site https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur
Autres pays membres de l'EEE, Suisse et Royaume-Uni
Concernant les prestations fournies dans d'autres pays de l'Union européenne, en Suisse et au Royaume-Uni, QUEENS FIELD informe de la possibilité de saisir le médiateur indépendant de l'Autorité nationale compétente, dont la liste est tenue par la Commission européenne : membres de FIN-NET.
Informations client
QUEENS FIELD informe les Clients de sa politique de traitement des réclamations, dans les espaces d'accueil là où ils existent, ou sur un site Internet.
Il s'agit notamment des :
- Modalités de saisine de QUEENS FIELD, notamment les coordonnées de la personne en charge du traitement des réclamations ;
- Coordonnées du ou des médiateurs compétents ;
- Délais de traitement des réclamations prévus dans la procédure ;
- L'existence de la ou des charte(s)/protocoles de médiation.